自動續(xù)費緣何變成吸金陷阱

自動續(xù)費本意是提供更為便捷的服務，不能變成欺詐隱瞞的吸金陷阱

文/黃磊

自動續(xù)費的套路不斷翻新，讓消費者防不勝防。（圖 / VCG）

近年來，隨著App消費應用的普及，選擇應用支付的消費者越來越多。有數(shù)據(jù)顯示，2023年年底，我國市場上監(jiān)測到的App數(shù)量在265萬款左右，當年我國應用商店用戶支出達到520.6億美元，應用下載量1134.1億次。而與此同時，一些支付方面的亂象也隨之而來，其中“自動續(xù)費”成為不少消費者頻頻遭遇的陷阱，相關話題也多次引發(fā)全民關注和熱議。

今年1月，有網(wǎng)友爆料自己2023年9月開通某網(wǎng)盤的季度會員，隨后立刻關閉了自動續(xù)費，可到了12月底，她還是接到扣費68元的消息，被迫續(xù)上了下一季度的會員，爆料后“關閉自動續(xù)費仍被扣費”的話題登上熱搜。

今年全國兩會期間，全國政協(xié)委員安庭建議，應取消強制自動續(xù)費，由用戶自行選擇是否自動續(xù)費，建立健全“退訂服務”的統(tǒng)一行業(yè)標準。同時稱其所作的調研數(shù)據(jù)顯示，在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，以“自動續(xù)費”為關鍵詞搜索，顯示有10多萬條投訴記錄?！敖ㄗh取消強制自動續(xù)費”話題也沖上微博熱搜。

3月15日，國務院總理李強簽署第778號國務院令，公布《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)，自2024年7月1日起施行。

《條例》第十條第二款規(guī)定：“經營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。”第五十條第一款列明了對違反第十條等條款的有關處置方式，有法律、法規(guī)處罰規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

相關舉措的出臺贏得了廣泛支持，紛紛被解讀為“國家出手了”“新規(guī)劍指‘自動續(xù)費’亂象”。

“雙贏”變誘餌

“自動續(xù)費”功能的設計初衷，是通過折扣的讓渡來換取消費者的黏度。從本意而言，應當是推動消費者和商家“雙贏”的一項服務，即消費者能夠以更便宜的價格來獲得長期的服務，而商家也能因此增加更多忠實用戶，穩(wěn)定提高平臺盈利。

但實際操作中，一些商家卻將消費者視為容易被騙、健忘的“冤大頭”，將自動續(xù)費當作源源不斷獲取利益的渠道，甚至想著法子剝奪消費者的選擇權、知情權，自動續(xù)費也異變成為人見人厭的“吸血蟲”。江蘇省消保委曾對24個日常使用頻率較高的App進行調查，發(fā)現(xiàn)其中87.5%的App將自動續(xù)費設置為優(yōu)先選項。

隨著軟件運用的普及，自動續(xù)費的套路不斷翻新，消費者更加防不勝防。有的商家把優(yōu)惠字樣打得色彩亮麗并在顯著位置，而自動續(xù)費則是灰色小字，點了都毫不知情；有的直接默認勾選自動續(xù)費，莫名就被“長期會員”；有的開啟后、續(xù)費不提醒，默默吸金“發(fā)橫財”；有的不等到期就提前續(xù)費，主打一個猝不及防；有的想退訂卻找不到路徑，有的找到退訂路徑取消了訂閱甚至卸載了還在扣錢；有的要自動續(xù)費先補齊優(yōu)惠差價等不一而足。

與隱匿陷阱相對的，則是美麗的包裝、促銷的噱頭。五花八門的會員、超級會員、黃金會員、白金會員、VIP、SVIP……看上去高大上，“低價享用”“免費試用”“零元開通”“1分錢體驗×天會員”等則是不少App用以招攬客戶、誘導入坑的手法。有些則選擇渾水摸魚，一邊是大號而醒目的“免費體驗”，一邊則是鉛灰小字標注“訂閱將自動續(xù)費”，消費者以為點擊同意是確認試用，實際上點擊成了同意自動續(xù)費。

價格差既是誘導客戶的一種套路，同時往往也是消費者將付出的代價。有些App連續(xù)包月的價格是單獨包月的三分之一至五分之一，讓人覺得選擇連續(xù)包月的確是占了便宜。有些則是連環(huán)套路，一個是連續(xù)包月價格便宜的僅限于包月首月，但旁邊用小字顯示到期后按另一個價格續(xù)費，實際上優(yōu)惠幅度有限；有些雖然顯示到期后按其他價格續(xù)費，但實際上卻給你按更高價格計費。

比如，近期的一篇新聞報道中，某男士看到某App“1元享7天”以及小字顯示的“7日后按11元每月自動續(xù)費，可隨時取消”，覺得便宜而且一個月11元也不貴，但沒想到該App直接扣除了他“超級會員包季費”40元。而這種被“超級會員”的感覺顯然讓消費者難以愉悅。

從法理而言，合同本應達到雙方合意，不良商家通過含糊不清、不完整的表述誘導消費者在不充分知情的情況下被扣款，一是侵犯了消費者的知情權和選擇權；二是其中的各種套路均有欺詐之嫌。

而從經營效果來講，這種充滿套路的“便捷”不僅給消費者造成財產損失，更為重要的是失去對App的信任與好感，原本的“雙贏局面”因為商家的不誠信而造成消費者選擇逃離，最終必然是“兩敗俱傷”。這種短視驅動、自作聰明、玩弄套路而導致的雙輸局面，無論對行業(yè)發(fā)展還是對經濟秩序都是有百害而無一利。

訂退搞雙標

近日，小米應用商店發(fā)布的《新增自動續(xù)費功能標準》公告顯示，自今年4月13日起，所有含有自動續(xù)費功能的應用必須遵守新標準，不僅要求應用開發(fā)者明確征求用戶同意，并經過二次確認，嚴格禁止任何形式的默認勾選或強制捆綁。同時要求明確告知服務內容和費用情況，明確展示取消自動續(xù)費的途徑和方法，并在服務期間提供便捷的隨時退訂和自動續(xù)訂方式。相關標準出臺后得到網(wǎng)友一致?lián)碜o，并將標準譽為“清流”。

新標準得到網(wǎng)友紛紛點贊的背后，是“苦退費難久矣”的深度無奈。雖然各種App會以或大或小的字體來提示隨時可以退訂，然而就對比一鍵訂閱、迅速扣款而言，退訂卻是百轉千回、千辛萬苦，天壤之別的“雙標”太明顯不過。

有一些App將自動續(xù)費的取消方式，藏在冗長的會員服務協(xié)議里，取消路徑猶如開套娃一般，比如某App要先登錄App，尋找“我的”，再找“幫助反饋”，再找“自動續(xù)費管理”，再找“取消自動續(xù)費”。還有一些App的取消更為繁瑣，甚至不得不到網(wǎng)上尋求大咖支持，否則必然遍尋不到取消選項。

有一些則是提前扣費，在消費者自以為可以在續(xù)費最后一天取消時，商家卻早已搶先下手，讓消費者措手不及。而提前扣費的相關服務提示往往都更為“巧妙”，不少是隱藏在灰色小字后面的小問號當中，讓消費者吃了“啞巴虧”。有調查顯示，不少App將自動續(xù)費的扣費時間設置在到期前3天就開始自動扣費。

同樣缺位的是對服務內容、費用情況的告知，有些App并沒有彈窗的提醒，用戶要想了解續(xù)費情況，也需要像打開套娃一樣，層層尋找消息路徑。有些則是需要消費者關注了商家的公眾號才能接收消息，否則就不予提醒。本應“明明白白消費”，卻變成了“偷偷摸摸扣錢”，而被拐騙進坑之后就很難再出來，讓消費者甚至有被“關門打狗”的錯覺。

這些亂象并不意味著國家沒有強化治理。2021年3月15日，國家市場監(jiān)督管理總局出臺的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條明確指出，網(wǎng)絡交易經營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便隨時可取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。遺憾的是，該管理辦法并沒有得到有效落實。

退訂尚且如此艱難，退款更是可想而知。在“黑貓投訴”平臺上，有不少消費者要求平臺退款的投訴，但最終大多是不了了之。究其原因，一方面是商家在格式條款里規(guī)定了扣款不可撤銷，不予退款；另一方面則是涉及金額小，消費者維權的時間、經濟成本要高于相應損失；其三即便有消費者要較真，還要面臨格式條款中列明的指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議，維權還要額外支出異地訴訟、出行等系列費用，這讓維權更為艱難，許多消費者不得不放棄。

治理須合力

自動續(xù)費亂象并非新生事物，早在2019年，央視就曾對50款熱門付費軟件做過一項調查，發(fā)現(xiàn)七成以上都有自動續(xù)費的功能，并且不少App都涉嫌忽悠用戶自動續(xù)費。2021年9月以來，多款App自動續(xù)費取消難的問題也被央媒曝光過，《人民日報》還曾刊載評論進行批評，認為相關監(jiān)管部門應加大監(jiān)管和處罰力度，維護市場公平正義。

在機制建設方面，圍繞相關問題，市場監(jiān)管總局、工信部、中消協(xié)也多次出臺相關政策法規(guī)，明確“采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶”等內容，并對涉事經營主體予以通報、要求整改。

在2023年年初，工信部發(fā)布App管理新規(guī)，共提出26條措施，明確App自動續(xù)訂及自動續(xù)費方式……

但即便媒體發(fā)聲、制度出臺、通報整改，自動續(xù)費亂象也并未絕跡，最多是消停一會，之后陽奉陰違者有之、變本加厲者有之，雖然有了“管”的想法，有了“治”的辦法，但是“改”的成效卻并不明顯。具體而言，有著以下成因：一是商家玩“紙面整改”，諸如前面所說的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》要求“顯著方式提醒消費者”，商家就在當前頁面中以小字體顯示，反正“顯著方式”也沒有明確標準。

二是設立“前置門檻”，比如要求履行告知義務，商家就以關注公眾號等為前置條件，不關注就沒法通知你；或者將所有的權利義務以小字放在告知頁面中，而告知頁面又隱藏在某個符號里面，以虛假履行的方式應對相應的制度規(guī)范。

三是違法成本不高。不僅當前的制度對商家的處罰力度有限，面對265萬款App的龐大數(shù)量，行政監(jiān)管執(zhí)法能力無疑有限，這也更加助長了法不責眾的僥幸心理。

觸動利益比觸動靈魂還要難，對該“痼疾”標本兼治必須多措并舉。各應用商店和平臺要制定更為明確的標準，比如提醒自動續(xù)費的字體、色彩必須和廣告同樣醒目，在首頁要提供明確而便捷的退訂方式，未通知消費者并獲得二次同意推定為不接受自動續(xù)費，嚴禁默勾選、強制捆綁，并嚴格依照標準加大App上架的審核力度。各執(zhí)法部門要加大抽查、曝光及懲治力度，在依規(guī)處罰的同時，可以采取下架限期整改等多種方式，加大違法成本。同時還要進一步暢通舉報渠道，對反映集中的App要進行針對性、覆蓋性檢查，讓違法者付出更加難以承受的代價。

唯有如此，才能推動相關治理更加有效，營造更健康、更干凈、更安全的網(wǎng)絡消費環(huán)境。

文章來源：《法制與新聞》雜志2024年4月下期

   編輯：周潔萌